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Facebook的“零售吸引力”

发布时间: 2010-02-11 14:58  阅读: 758 次  推荐: 0   原文链接   [收藏]  

  营销世界里的每一个人(线上也好,线下也罢,或者线上与线下营销完美结合的也罢)都试图对社会媒体及其应用给出更加确切的定义。然而,当我们考察各种各样的社会媒体工具对不同商业类型的影响时,横看竖看也找不到相同的一对社会媒体工具。这个结果很大程度是由于缺乏能够带来有力结论的一手数据,这种一手数据的缺乏也阻碍了对于顾客经验曲线(Learning Curve)的研究。

  社会媒体得到很好应用的一个领域便是零售行业。社会媒体已经在零售领域展现出它的价值----不管是对高端还是低端零售商店还是介于两者之间的零售业态,而且这种价值的凸显远早于社会媒体在BtoC领域价值的展现。据ForeSee Results发布的一项研究支持上述论述,此外,该项研究还表明,在所有社会媒体工具中最有前景的当属Facebook。这项研究是从顾客的角度进行的,而且研究结果也得到了零售实践的检验。

  “作为一项对最大的几家在线零售网站近10000名访客的研究的一部分,ForeSee Results试图运用ACSI(美国消费者满意度指数)的研究方法,因为ACSI涉及到顾客与公司的各项接触行为(包括在社会媒体上的行为)如何影响到他们的购买意愿,忠诚度以及事后的评价、推荐等行为。”

  “我们确信,一旦我们知道顾客想要些什么以及哪些社交平台是他们最爱光顾的,那么社会媒体就能成为营销战略的重要组成部分。”

  然而,这项研究的总结陈词并没有提到一些令人感兴趣的发现:

  1. 大型在线零售商56%的顾客会在他们所在的社会媒体(如Facebook、Twitter和Youtube)上将零售商加为自己的好友、关注并订阅他们的动态。

  2. 到目前为止,Facebook是接触顾客的最佳场所,这不仅仅是因为顾客们已经在Facebook上,而且大多数顾客也更乐于从Facebook上获知零售商的种种动态。

  3. 顾客在社会媒体上与零售商的互动主要集中在两方面:获知产品信息和促销信息-----这似乎预示着营销人一直以来的梦想似乎要成真了。

  最后一点值得关注的是(这一点之前也有所涉及):尽管我们热衷于谈论品牌以及人们如何与品牌进行互动,但是我们最好还是面对现实吧:人们想要的是达成交易(至少在社会媒体上是这样的)。好的博客营销对于品牌或许是大有裨益,但是对于那些使用社会媒体的人们来说,品牌提供给他们的优惠,也就是折扣(discount)而非品牌本身才是他们需求的。这个结果似乎不是多么有吸引力(sexy,但却是事实。)

  “你在社会媒体网站上与公司互动的主要原因是?(回答者的百分比,%)

  获知促销信息占到了49%;了解产品信息占到了45%;获取客户支持占到了5%;其他原因(并请列出)占到了1%”

  研究还表明这些购买者中有81%使用Facebook,而只有16%使用Twitter。对于那些线上购买者,也有56%的人是Fcebook的用户,而Twitter只占到了11%。就像你所看到的,仅就零售领域而言,Twitter还需要更多努力,而Twitter所倡导的全面顾客服务(whole customer support)似乎还未能广为接受。

  这样看来,Facebook确实是“商家必争之地”,但是对这块战略要地各个公司似乎动作迟缓。1/4的顶级在线零售商在Facebook上难觅踪迹,另外1/4有Facebook主页的却只有区区10000名粉丝。关于这种言与行的探讨已经持续了好些年了,当初在财富500强公司与博客之间的讨论便是一例。似乎每家公司都更喜欢说空话,而短于执行。

  品牌忠诚者看起来似乎自然而然会成为公司在社会媒体上的“好友”或“追随者”。这些人需要些什么?他们想要的是交易。他们想要被区别于其他顾客对待,因为他们觉得作为品牌的“粉丝”,这是理所当然的。所以当公司摆弄所谓“超酷客户体验”型网站或主页时,必须有让人眼前一亮的点睛之处。社会媒体营销实践的必须记住这样一个原则:顾客们只对交易作出反应。

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标签:Facebook

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